5个TIPS帮助你更好利用社交媒体为用户提供支持与互动

一个卓越的品牌，我们有理由相信你的战略核心组成部分是参与：

参与的主要组成部分之一是客户支持——在社交媒体上为用户/客户提答疑解惑。

简单谈谈我看法。

为什么社交媒体的参与度很重要？

为什么你要优先回复社交媒体上的问题？

你的用户/客户渴望在社交媒体上与你互动。他们希望直接与你接触，以获得帮助，得到问题的答案，并参与对话。研究表明，每五个消费者中就有四个使用社交媒体与品牌互动。

那么，为什么社交媒体的用户/客户关怀如此重要呢？首先，这是因为你的用户/客户正在转向社交媒体与你取得联系。

众所周知，参与是赢得社交媒体端信任和支持的关键。你真正需要做的就是“现身”。仅仅通过回应，你就能让自己从竞争中脱颖而出。 88% 的品牌不回复那些需要回复的信息。别不信！你可以成为那12% 之一，而这针对是一个唾手可得的竞争优势。

很多品牌和消费者之间也存在脱节。例如，80% 的品牌认为他们在社交媒体客户服务方面做得非常好，但是只有8% 的用户/客户表示赞同。

1、选择正确的社交媒体工具

多渠道如微信、微博、邮件、脸书、推特、在线客服工具...无论是一体化解决方案还是为社交媒体量身定做的产品，优秀的太多了。

2、在回复中表达认可或同情

实践证明，最好的回复方法就是：展示积极的倾听态度。

在人际交往中，我们通过身体语言来表达"积极倾听"，比如靠近身体、点头、保持开放的姿势，或者进行稳定的眼神交流。

当我们不能在社交媒体上使用肢体语言时，我们只能用文字来代替。幸运的是，当我们在社交媒体上打字时，那些表达同理心的短语也可以用来表示支持。

除了文字之外，还可以添加一些东西，使沟通更上一层楼。

3、使用合适的言语交流

少用“实际上”这类让用户/客户感到愚蠢，或错误，或需要纠正词；

考虑下面两句话：

当我们失去了"实际上"的时候，我们的写作和演讲会变得更加美丽。

再一次，考虑这两句话:

“但是”这个词会使你之前所说的一切变得苍白。相反，用"但是"这个词来代替叹号或分号，可能效果更好。

4、快速响应却又显怠慢

一个积极快速响应的人，总是能给人好感，尊重都是相互的。

5、制定正确的社交媒体服务指标

你如何衡量你在社交媒体上的服务表现？

提供友好互动体验的最好方法之一就是了解当前流程中的工作内容，以及哪些地方可能有改进的空间。